Cпособы подачи заявки
Звонок в единый call-центр службы технической поддержки
Электронное письмо на почту
Подача заявки через личный кабинет компании
Колл-центр и система приема заявок Service Desk
В колл-центре реализовано автоматическое распределение звонков по свободным инженерам.
Время дозвона до инженера — в режиме «он-лайн». В отдельных случаях, время не превышает две минуты ожидания (статистика Service Desk по звонкам.)
После того, как клиент оставил заявку, инженер создает ее в системе Service Desk.
Service Desk позволяет обеспечивать контроль выполнения заявок и соблюдение соглашения об уровне услуг «SLA». Является единой системой взаимодействия между инженерами и клиентом.
Инженер заносит сведения о заявке по единому стандарту, чтобы в дальнейшем, можно было актуализировать информацию.
Вся информация фиксируется по единому стандарту. При звонке клиента, любой инженер уже в курсе дел по заявке, которая была подана клиентом. Это позволяет не объяснять несколько раз суть проблемы клиенту и не создает зависимости от привязки конкретного инженера к клиенту.
Что происходит, когда заявка принята
Внешний вид заявки в системе Service Desk компании «ИТС».
Инженер группы дистанционной технической поддержки, принявший заявку, в течение 10 секунд классифицирует ее по типу сложности и типу выполнения.
Если заявка требует выезда инженера к клиенту, заявка передается группе выездных инженеров.
Если заявка касается сложных технических сервисов и требует участия инженеров 2 категории (уровень руководителя ИТ-отдела), инженер, принявший заявку, сразу же передает ее на уровень выше.
Если заявка касается ключевых сервисов , она передается инженеру 1-й категории (уровень ИТ-директора).
Автоматизированные уведомления клиента о ходе решения заявки
На электронную почту клиента ( уведомления так же возможно настроить на группу сотрудников клиента, которые должны быть в курсе всех заявок) из системы заявок Service Desk приходят уведомления о ходе решения заявок.
Уведомление о создании заявки
Уведомление о изменении статуса
Уведомление о выполненной работе
Заявки выполняются инструментами удаленного доступа или выездом инженера
В случае, если решить заявку с помощью инструментов удаленного доступа не представляется возможным, к клиенту на объект приезжает инженер из выездной группы технической поддержки на одной из машин корпоративного автопарка компании «ИТС»
Сроки реакции строго регламентированы и являются частью договора
В случае, если решить заявку с помощью инструментов удаленного доступа не представляется возможным, к клиенту на объект приезжает инженер из выездной группы технической поддержки на одной из машин корпоративного автопарка компании «ИТС»
Задайте нам вопрос
Контактный телефон — 8 (343) 385-24-00
Эл.почта: sales@its66.ru